《旅行社服务质量赔偿标准》给旅游市场定规矩

 游客消费权益有了保障

       新标亮点：国家旅游局颁布的《旅行社服务质量赔偿标准》，最大亮点在于首次对旅游服务质量方面的问题制定出了具体量化的赔偿标准。强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

    “五一”前夕，国家旅游局颁布实施了《旅行社服务质量赔偿标准》(以下简称《标准》)。《标准》规定，对旅游中强迫购物、擅自拼团转团、缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目等不正当经营行为，旅行社将向旅游者支付一定比例的违约赔付。有关专家认为，《标准》的出台不仅体现了对游客消费权益的保护，而且通过相关法律政策的实施，推进旅行社由低价竞争向提高服务质量转型，促进整个旅游业结构调整。

    近年来，旅游乱象丛生，让人们对旅游市场秩序感到不安和不满。从擅自将旅游者转团、拼团，到旅游活动及服务档次与合同不符；从零负团费强迫购物，到兜售假冒伪劣商品，一系列为人诟病的旅游业潜规则成为市场顽疾。

    2011年4月，多家媒体报道，一张盖有浙江一国际旅游公司公章的导游《佣金分配表》在网络上被曝光，引导游客购物导游最高抽成可达50%。高额的提成，必然会转嫁到游客的头上，而这些游客往往是参加低于成本的“零团费”、“负团费”旅行团。一位旅行社负责人透露，“零团费”、“负团费”这两种低价营销的方式，只有通过购物等其他旅游项目来获取利润，最终必然损害游客权益。在国家旅游局通报的《2010年10件旅游案例》中，“零负团费”、“挂靠承包”、强迫消费等问题尤为突出。《2010年全国旅游投诉情况通报》也显示，涉及购物的投诉2010年同比上升40%。

    尽管强迫购物等旅游消费投诉急剧上升，但是对这些违规行为如何处罚，长期以来由于缺乏具体的标准，而困扰着旅游质监执法机构。旅游业界人士普遍认为，此次国家旅游局颁布的《标准》，最大的亮点在于首次对旅游服务质量方面的问题制定出了具体量化的赔偿标准。《标准》规定，强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向游客支付旅游费用总额10%的违约金。

    上海市消保委律师沈伟民认为，国家旅游局出台的这个赔偿标准，使得旅游市场违规行为有了一个量化处罚的尺度，这在保护旅游者合法权益方面迈出了一大步。对旅行社来讲，作为旅游关系的一方主体，从某种意义上讲是带有主导性的，旅行社要组团、要开发旅游产品，游客是按照旅行社的安排进行旅游活动。因此出台这个赔偿标准，就是通过惩罚强制购物、零负团费、转团、拼团等行为的政策，来规范旅行社不正当竞争。另一方面，旅游者在参加旅游团时，也要搞清楚组团方式，不能听到价格低甚至零团费就盲目出行。

    旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合同期限内通知旅游者，否则应承担赔偿责任。此《标准》规定，国内游应提前7日通知旅游者，出境游应提前30日通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并支付最高20%的违约金。

    规定将以往国内游旅行社通知游客需提前3天改为7天，出境游通知游客需提前14天改为30天，这就意味着旅行社为游客提供的各项旅游服务要提前完成。对此，中国旅行社总社(北京)有限公司业务保障部副总经理刘成社表示，这是更加规范和成熟市场的标准，在国外出境旅游是提前半年就已预订。但对于我国旅游业来说，这是一把双刃剑，实施此标准，对旅行社和游客双方面都提出了更高要求。上海华东师范大学旅游系主任楼嘉军认为，国内旅行社行业将面临结构调整，通过规范旅游市场，提高旅游服务门槛，淘汰一批不规范经营的旅行社，培育出一批服务质量高的品牌旅游企业，促进旅游市场有序发展。