90年代后，我国把教育摆在优先发展得战略地位，面向现代化、面向世界、面向未来、加快教育改革和发展，以进一步提高我国人民素质，培养大批适应社会主义市场经济建设事业发展的人才。

　　目前，我国已初步形成了多层次、多形式、学科门类基本齐全的教育体系，但无论是大学、中学和小学等学历教育，还是各种形式的非学历教育，都有一个提高和稳定教育与培训质量的问题，而要提高教育与培训质量，就必须宣贯实施ISO9000族标准，建立科学有效的教育服务质量体系。

　　一、 教育服务质量体系及其特点

　　各类院校或培训中心的教育服务质量体系是实施教育质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。任何一个院校或培训中心，要建立教育服务质量体系，首先要建立一个科学、合理、精干、高效的组织结构，制定文件化的教育程序，完善有效的教育过程网络和师资、设施、仪器等资源。由于所有的教育活动都是通过过程来完成的，因此，在识别教育与培训需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段教学工作中，影响教育质量的相互作用活动的概念模式，即教育服务质量环的确定，成为策划教育服务质量体系，尤其是适用于院校或培训中心内部管理化教育质量管理体系的首要问题。

　　依据院校与培训中心的实际，参照国际服务质量管理标准的原则，我们可以编制出教育服务质量环。

　　教育服务质量体系具有下列四个特点：

　　（1） 院校或培训中心的“产品”是学生或学员。

　　无论什么院校或培训单位，都是教育服务组织，其产品一般是其提供的知识和服务。但是，学生或学员既是知识的接受者，又是教育服务的对象，因此，某种意义上可以说，学生或学员就是院校和培训中心的“产品”。

　　（2） 院校或培训组织的直接顾客是学生（员），但最终顾客还是学生（员）的接收或工作单位。

　　广大学生或学员是院校或培训组织所提供产品（即软件和服务）的接受者，因此，应该把虚伪时光或学员视为顾客或直接顾客，只有充分调动其学习积极性，配合教育，才能产生良好的教育效果。但是院校或培训机构的最终顾客还是学生的接收单位和学员的工作单位，它们是院校或培训机构教育培训质量好坏的最终判定者。

　　（3） 院校或培训中心的教育服务质量的建立是一项复杂的系统工程。

　　院校或培训中心的教育服务活动主要是其教师向学生或学员传授相关科学理论知识和能力的教学活动过程，教师的讲授水平、教材的适用程度、教学设施、器具等都影响着教育效果，而学生或学员吸收、消化、理解及掌握知识的过程更是一个艰苦复杂的劳动过程，影响的因素又有很多，并且都处于多变的状态，这就是使教育服务质量体系的建立和有效运行成为一项复杂的系统工程。它比工业、农业及其他服务业的质量体系要复杂得多。

　　（4） 院校或培训机构得教育服务质量体系有效性一般要在学生（员）毕（结）业一段时间之后才能获得全面准确得评价。

　　实践是检验真理的标准，也是检验院校培训机构教育服务质量体系有效性的重要标准之一，学生（员）知识或能力的考核既要看成绩、看证书，更要看他们在实践中的应用，包括知识能力和业绩。因此，我们把学生（员）接收或工作单位看作最终顾客。

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