这就使标准信息资料的提供服务成为各国标准化机构一项十分重要的工作内容，我国已基本成立了以中国技术监督情报所为中心，各地方和行业技术监督情报机构为支柱的全国标准信息服务网络，为广大企事业单位或个人提供标准信息资料的翻译、研究、发行、复印、咨询等服务。

但是，要做好这些标准信息资料的服务工作，也应建立和实施服务质量体系。上海市技术监督情报所标准图书发行站，是中国标准出版社、中国计量出版社及各行业标准出版发行机构在沪的标准信息资料发行单位，该站虽然执友个人，但他们参照ISO9004-2国际服务质量管理标准，初步建立和实施标准图书发行服务质量体系，取得了显著的成效。1997年度接待来客3000多人次，营销各类标准、图书，销售额达210万元，比1996年增加40%，上缴利润40万元，还纳税13万元，已连续几年成为全国标准图书发行工作先进单位。

现以该站为例，系统地叙述一下标准信息资料服务质量体系的质量方针、目标、职责、质量环、质量体系文件结构和实施等要求。

一、 服务质量方针和目标的确定

上海技术监督情报所标准图书发行站是一个主要面向上海是各企事业单位，提供国家标准、国家计量检定规程、行业标准及相关图书资料发行的服务组织，平时以门市部开架销售为主，辅以邮购服务，每年举办一次大型标准计量图书展销或博览会。为了向顾客提供优质和满意的服务，还组建了《上海标准计量图书资料发行信息网》并确定了服务质量方针和目标。

1. 服务质量方针

社会效益第一，服务信誉第一，全面、迅速、准确地为客户提供现行有效的标准图书资料。

2. 质量目标

（1） 积极主动、热情周到为客户提供适用的标准图书资料，客户满意率要达到100%；

（2） 认真接待客户来人或来电话预约登记，认真答复查询，不准推托，答复率和履约率要达到100%；

（3） 及时办理客户委托邮购的资料，一般不得超过3天等。

二、 明确规定各岗位职责和服务规范

上海技术监督情报所标准图书发行站是一个人员精干，工作效率高的服务组织，5个人既有明确的分工，即站长、门市部服务员、书库保管员、外联员和项目开发员，明确其工作职责和服务规范，又做到分工不分家，在工作中互相协作和配合。如：

1. 站长的职责

（1） 负责制定服务质量方针和目标及制定各项质量体系文件；

（2） 负责与各出版单位的联系并加强与各省、市、区标准图书发行站之间的协作；

（3） 协调站内各岗位的工作，督促和指导其执行服务规范；

（4） 负责标准图书的进货、经营和调拨等，但他也干卸放图书，打包邮寄等事务性工作。

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