3. 服务规范

依据服务岗位编制服务规范，以作为服务工作的基本依据，也是检查与考核工作人员工作质量的基本依据。其内容应包括：

（1） 岗位职责；

（2） 上岗条件；

（3） 服务流程；

（4） 服务内容与要求；

（5） 检查与考核等。

4. 质量记录

标准图书资料发行站应统一设计、编目各类质量记录。如：

（1） 标准图书资料入库验收表；

（2） 标准图书资料发货单；

（3） 信函及电讯处理记录；

（4） 门市发行情况报表；

（5） 客户联络登记表等。

五、标准信息服务质量体系的审核与运行

标准信息服务质量体系的内部审核市促进其不断有效运行的关键。内部质量审核可以是服务工作质量检查考核，服务过程质量审核及质量体系审核。

上海技术监督情报所标准图书发行站主要开展各岗位的服务工作质量的检查、考核与评定。如对门市发行岗位的质量评审主要是通过其服务规范的执行情况检查与顾客的反映评价等方式考核其下列内容：

（1） 购书环境整洁有序，顾客检索方便；

（2） 能指导顾客选购标准图书资料；

（3） 发票现金准确无误；

（4） 顾客来人、来函或来电处理及时恰当等。

为了增加员工提高服务质量的积极性、主动性和开拓性，上海技术监督情报所标准图书发行站还从月奖金总额中截留20%，以奖励工作勤奋、绩效显著的人员 。

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