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上海市旅游服务标准化体系研究
张懿玮姚昆遗
一、上海旅游服务标准化体系编制的基本原则
1．与国际接轨的同时突出地方特色的原则
加入WTO后，服务业伞面开放，我国与世界的联系越来越紧密，伞球范围的旅游业竞争也将越来越激烈，因此上海旅游服务标准化体系尽可能吸纳国际标准和国外标准中的先进性，只有这样，才能保证本市旅游业与国际接轨，提升本市旅游业的国际竞争力。同时作为地方标准，上海旅游服务标准化体系应突出地方特色，适应地方旅游业的发展，更好地为上海旅游业服务。
2．高效的协调和兼容性原则
所谓协调和兼容，包括三个层面，首先，旅游标准化体系中包含基础标准、设施标准、产品标准、服务标准和方法标准等各类标准，各类标准之间相互联系、相互制约，因此要推进整个旅游业的健康积极的发展，各标准之间必须能够相互协调一致；其次，旅游业作为服务业中最大的产业，涉及食住行游购娱各个行业，规模庞大，涉及的问题多种多样，六大行业有时会相互交错，因此各行业间标准要能够相互协调和兼容；第三，旅游业还涉及到其他一系列的相关行业，因此其标准要与其他行业的标准相互协调一致，只有这样才能有效地促进标准化工作的发展。
3．充分的可预见性原则
随着旅游业的不断发展，各种各样的旅游活动越来越丰富，旅游花样层出不穷，旅游的经营管理水平也不断提高，因此在编制上海旅游服务标准化体系的时候，既要适用于当前，还要为旅游业的发展留出空间，既要考虑到目前上海市旅游业发展的实际情况，同时又要能充分预见到未来的发展水平，只有这样，才能使标准体系更能适应上海旅游业的发展。
4．灵活的开放性原则
一个先进的标准体系必须保证其在一定时间内的稳定性，但上海旅游服务标准体系又应该与时俱进，根据上海旅游业的实际发展情况以及各种最新旅游标准的确立，不断加以充实和完善，以实现其旅游业最先进的标准体系。只有这样，才能发挥其最大的功用。
二、上海旅游服务标准化体系表
根据GB/T13016-91《标准体系表的编制原则和要求》以及国家旅游局颁布的《旅游业标准体系表编制说明》，上海旅游服务标准化体系表从使用角度出发，首先采用层次结构编制，依次是行业、专业、门类。
第一层次是上海旅游行业通用标准，它是包括旅游业六大方面的共性标准。如《旅游服务基础术语》、《旅游设施与服务公共信息图形符号》、《旅游电子商务业务规范》等各项标准。它对整个旅游行业都有重大的指导意义。
第二层次对旅游行业进行细分，划分为食住行游购娱六大专业，这六方面内容复杂、涉及广泛，有时还相互交错，但它们都有各自的通用标准。比如国家旅游局已经立项的《旅游娱乐场所设施和服务规范》就是整个“娱”专业场所需要共同遵守的专业通用标准。
第三层次是对专业进行划分，形成具体的门类，如“住”专业就可以划分为酒店饭店和旅馆旅店两大门类，“行”专业可以划分为陆上旅游交通工具、水上旅游交通工具、空中旅游交通工具三大门类，各个门类都有各自具体的标准。如酒店饭店门类需要遵守的具体标准有《星级饭店客房客用品质量与配备要求》和《旅游饭店星级划分和评定标准》等，而旅店旅馆门类需要遵守的具体标准有《青年旅馆网络建设规范》等。
无论是通用标准，还是具体的门类标准，它们都还各有自己的相关标准。相关标准涉及到旅游行业的一系列标准，但这些标准并非由旅游主管部门制定和监管，而是由其他部门制定和监管。比如说旅馆旅店标准中就涉及到《旅馆业开放的专业条件和技术要求》这一商业标准。这些相关标准对旅游行业的作用非常重大，对于一些旅游企业来说，除了要遵守旅游部门制定的标准之外，还必须要遵守一系列的相关标准；对于旅游标准化工作来讲，相关标准的列出，不仅有利于主管部门的管理，还可以避免标准的重复制定。重复制定标准，不仅浪费大量的时间、人力、物力和财力，还会造成旅游企业无所适从。
其次，在考察行业、专业、门类中每一个标准的时候，都应该从基础标准、设施标准、服务标准、产品标准、方法标准等几个方面来考虑，力图做到全面准确。
基础标准是指在一定范围内作为其他标准的基础并普遍使用，具有广泛指导意义的标准，如《旅游服务基础术语》和《旅游设施与服务公共信息图形符号》等标准。
设施标准是指对一切具体设施所制定的标准，如《星级饭店客房客用品质量与配备要求》和《旅游索道设施安全》等标准。
服务标准是指对某项服务工作所应达到要求所制定的标准，如《旅游汽车服务质量》和《旅游游览点讲解服务质量规范》等标准。
产品标准是指为保证产品适用性，对产品必须达到的某些或全部要求所制定的标准，如《生态旅游产品》标准。
方法标准是指以试验、检查、分析、抽样、统计、计算、测定、作业等方法为对象制定的标准，如《旅游饭店星级的划分和评定》、《农家乐旅游服务质量等级划分》和《旅游厕所质量等级的划分与评定》标准。
因此，上海旅游服务标准化体系表主要是按照上述两种体系进行分类和编排，在此基础上形成了现在的上海旅游服务标准化体系的主要结构。
三、上海旅游服务标准化体系表的主要内容
首先，上海旅游服务标准化体系作为一项地方标准化体系，必定受到国家标准体系的指导和约束，因此，上海的旅游服务标准化体系表巾应该包括国家标准和行业标准。当前我国已经颁布的关于旅游业的国家标准有11项、行业标准有5项，另外还有2项行业标准即将颁布、17项国家标准已经立项。在己颁布的国家标准和行业标准中，目前还没有强制标准，均为国家或行业推荐标准。这主要是考虑到全国各地各地区旅游发展水平的差异。上海的旅游业发展水平居于全国的前列，因此政府应该鼓励促进本市旅游企业实施各推荐标准，提高服务水平。
其次，与其他国家相比，虽然我国已经批准和立项的旅游服务标准从数量上居于领先地位，但还是很不完善，旅游行业的很多领域的标准还是空白。因此，上海的旅游服务标准体系表应该能够尽量填补一些空白。比如在旅馆旅店方面，上海市可以制定《上海市旅馆设施和服务规范》以及《上海市旅馆星级划分和评定标准》等。还可以引用一些相关的国际标准和国内其他省市先进的地方标准，进行行业的规范，指导上海市的旅游标准化工作。比如说国外有关游船旅游方面的一些标准，我们就可以加以利用。这样，不仅能够完善上海市旅游服务标准化体系，也有利于本市旅游业与国际的接轨，保证上海市旅游业的先进性。
第三，上海旅游服务标准化体系作为地方标准体系，还必须要能突出上海市的地方特色。上海主要发展的足都市型旅游，因此标准化工作应该将力量集中于如何提升上海都市风光、都市文化和都市商业在旅游业上的服务水平和服务质量，建立相应的都市型旅游标准。比如随着上海市商务会展旅游的不断发展，制定相应的《上海市旅游会展设施和服务标准》；酒吧夜总会已成为上海都市夜生活的必不可少的组成部分，可以制定相应的《上海市酒吧夜总会设施和服务标准》等。
最后，上海市旅游服务标准化体系表中还应该包括各项法律法规。法律法规具有强制性，但从广义上来说也是属于标准，是旅游企业最基本的行为准则。比如《旅游安全管理暂行办法》、《旅行社管理条例》和《上海市导游人员管理办法》等等。上海市在对各项标准立项和制定的时候，可以考虑以法律法规为基础，将强制性法律法规转变成提高旅游行业服务水平的标准，使它进一步延伸细化，提高其层次，从而制定其相应的地方标准。比如由《旅游投诉暂行规定》出发，可以制定相应的《上海市旅游投诉服务标准》。
四、上海市旅游服务标准化体系表的使用和管理
对上海市的各旅游企业而言，首先应该充分了解本标准体系表的主要内容，认识到其重要作用，认真执行表中的各项标准，有效地规范自身的行为，提高服务水平。其次，因为在体系表中涉及到一系列的相关标准，而这些相关标准又都属于其他不同的标准体系，由其他的相关部门制定，所以在使用本体系表的时候，必须要与其他的标准体系表配套结合起来使用，只有这样，才能更好地促进本氽业旅游服务质量的提高。第三，企业应该积极参与各项标准的制定。各旅游企业可以根据本企业的实际情况，在本旅游服务标准体系的指导下制定适合自身特点的企业标准，提高本企业的服务水平，企业标准应该等于或高于国家、地方标准和行业标准。同时，企业在国家标准、地方标准和行业标准的制定过程中，也应该发挥积极性，提出和参与各标准的制定和修改，使得标准更能够适合企业的发展。
对于旅游行业协会而言，应该根据本标准体系表进行行业自律，有效地规范和监督旅游行业中各企业的行为。首先，地方旅游行业协会应该负责行业标准的立项制定以及各项标准的检查工作。目前旅游业已有的行业标准虽然已有7项，但还远远不够，地方行业协会应该充分发挥积极性，根据行业的需求，制定相关标准，进行行业自律，提高本行业的服务质量和管理水平。其次，旅游行业协会还应该负责全面检查监督旅游企业对于各项标准的贯彻执行情况。隶属于不同协会的旅游企业由旅游饭店协会、旅行社协会等各分会分别负责检查。对于检查的结果，可以在各种媒体上按照实际情况予以公布，以便消费者自主选择所需要的饭店或旅行社等。
而对于政府来讲，第一，应该负责标准化体系表中的规章和规范性文件的管理。一方面根据实际情况的变化，不断地充实完善和修改标准体系表中的规章和规范性文件，另一方面，当《旅游安全管理暂行方法》和《旅行社管理条例》等条例颁布后，由政府负责检查。第二，政府还应该负责检查旅游企业对于各项标准的执行情况，主要是进行抽查和对行业协会的检查结果进行复查，可以采取突击检查或者暗访的形式。对发生游客投诉或检查发现问题的，政府将给予一定的处罚措施。第三，地方政府应该积极参与到各项标准的立项和制定过程中。现在我国旅游业标准的制定基本上是自上而下进行的，绝大多数标准都是由中央立项制定。地方政府应该积极投入到标准的制定过程中，加大在旅游标准化方面人力、物力、财力的投资，建立专门的标准化工作机构主管旅游业的标准化工作，制定更能适应上海市旅游业发展的各项标准，推动标准化的进行。第四，当前政府在标准的立项和制定过程中还应起主导作用，但同时也应该注意发挥企业和行业协会的积极性。我国旅游企业的实力还比较弱，不大可能投入专门的人力、物力、财力到标准的制定过程中去，只能依靠政府集中各方面力量进行标准的制定。在对各标准进行立项制定或修订的时候，政府应以市场和企业的需求为基础，广泛收集各方面的信息，鼓励旅游企业和行业协会共同参与，共同努力，促进标准化工作的展开。
(作者单位：上海大学国际与工商管理学院)
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