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服务性企业的“产品”就是服务，对服务质量的控制可分为事前控制、事中控制、事后控制。由于服务的最大特点就是‘产品”的生产与“产品”的交付同时发生，服务的事中控制和事后控制并不能从根本上保证服务质量，更多地是发挥了考核和弥补的作用。笔者认为，服务质量的优劣其实在开始服务之前就已经基本确定了，因此，企业必须花大力气抓好事前控制。只有在服务活动开始前的充分准备，才是服务质量稳定的根本保证。
服务的事前控制，主要可以围绕以下几个方面展开：
一、调整顾客（服务接受者）预期服务质量
服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。预期服务质量是顾客对服务企业所提供服务预期的满意度，感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。在顾客感知质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量评价的重要因素。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。因此，企业必须影响、调整顾客预期服务质量。预期质量受四个因素的影响：即顾客需求、市场沟通、企业形象和顾客口碑。这里重点阐述顾客需求的把握和市场沟通。
顾客需求是顾客预期服务质量的基础，受到顾客年龄、身份。文化程度、喜好等各方面的因素影响非常大，千变万化，是企业的不可控因素。当企业提供的服务无法满足顾客多样化的需求时，让顾客满意必然成为空话。因此，要提高服务质量，必须要主动倾听顾客心声、理解顾客，把握顾客的真实需求，特别是连顾客都没有意识到的潜意识需求（满足潜意识的需求，才有可能使顾客感到惊喜）企业倾听顾客的方式可以有很多种：面对面交谈征求顾客意见、进行正视调查、到服务现场去体验、设立消费者热线、分析顾客建议和投诉等等。只有准确把握了顾客需求，才有可能为他们提供优质服务。
同时，企业经营者应当明白，顾客需求虽然是不可改变的，但却是可以引导的。特别是当企业无法提供顾客期待的某些服务时，服务人员应当善于引导顾客的需求，通过阐述变换需求可能带来的利益等方式来诱导转变，并争取顾客在这一过程中的配合。例如，当某个餐厅无法提供顾客所点的某个菜时，服务人员往往会推荐另一道相关的菜肴，并且会举出一些诸如“新菜”、“招牌菜”之类的理由，诱导顾客改变选择。
另外，企业还应当在其他可以控制的方面调整顾客预期质量，例如市场沟通工作。服务的不可感知性使顾客在使用有关服务之前，很难对该服务做出正确的理解或描述，他们对该服务的功能及利益的期望也是很模糊的，甚至是过高的。不合乎实际的期望又往往使他们错误地评价服务及做出不利的评语，而运用有形展示（服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表等）、广告宣传等市场沟通手段则可让顾客在使用服务前能够具体地把握服务的特征和功能，较容易地对服务产品产生合理的期望，以避免团顾客期望过高而难以满足所造成的负面影响。
二、服务提供者的管理
服务是通过服务人员（服务提供者）与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用，而且在服务的过程中企业无法直接控制员工的行为。因此，必须高度重视对服务提供者的管理。一方面，高素质、符合要求的服务人员是提供优质服务的一个必不可少的条件另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足而可能使消费者产生的缺憾感，相反，素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。
1．服务人员的选拔
服务人员的选拔不能像招聘普通员工那样只看重经验和技能，而更应考察态度、资质和个性等因素，尤其要注重服务人员的个性和服务岗位的特点以及消费者特点的相结合。由于每个人所受的教育、工作经验、。心理素质等差别，同样能力的人在同样岗位工作，其工作成果并不一定相同。只有实现“人与岗位的和谐”才能做到人尽其用，才能保证服务质量。具体来说：
（1）服务本身的特点。在酒店服务中，餐厅服务人员的选拔比较看重服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等，外在条件比较重要；而在客房服务人员的选拔中，由于不必要较多地接触顾客，应当比较注重自觉、认真、细致的工作态度。
（2）服务对象的特点。例如，在医疗服务中，对于每一位医护人员都要求他们有尽可能高尚的医德与高超的专业技能，但是由于患者对象不同，在具体选拔上应当突出不同重点。如儿科的医护人员，掌握儿童的心理、诱导儿童情绪的能力就变得相对重要。
另外，由于越来越多的服务项目需要多名服务人员的协作才能提供，服务人员的选拔还应当考虑到“人与人的和谐”，合理进行企业内部人力资源组合。否则，脾气秉性不合的人安排在同一岗位上，会影响协作的效率和服务质量。
2．服务人员的培训
对服务人员的培训可以主要分为两个方面：技能培训和意识培训，这直接决定了所提供服务的水准，培训的效果可以在服务水平的高低上显著体现。
（l）技能培训。是指针对某些特定的事务培训，例如餐厅服务员当掌握菜肴及加工、饮品等的相关知识，学会餐桌布置等等技能。同时，由于员工在为顾客服务中可能遇到的问题难以预先料到，很难在培训中对这些问题加以模拟，因此在技能培训中应当尤其注重交往技巧的培训，要学会观察顾客、询问顾客、感知顾客，并能够处理意外事件。许多航空公司对乘务员进行事件分析培训，以帮助乘务员在意想不到的情形下处理好顾客提出的苛刻要求。
（2）意识培训。服务意识的培训方式有多种，例如可以向员工说明为顾客服务带来的好处：“你将学会重要的技能，这些技能将帮助你成功，无论将来你做什么。如果你做得好，顾客会回头。你做得越好，整个组织就会越好，所有的情形都会好起来。”除了像这种说教式的培训外，更重要的是企业管理层所营造的“为顾客服务意识”氛围，“桃李不言，下自成蹊”，不需要任何解释，使“顾客至上”观念深入到员工的心坎。
3．授权服务人员
对于服务一线的员工，不仅要规定责任，还要给予适当权限。这是因为对于多数服务企业来说，一线员工在提供服务的过程中必然同顾客直接接触，因此很容易出现一些意料之外的问题与冲突。而对这样的情形，当事的员工应该具有在一定范围内不需事先请示而处理问题的权限。例如，对于餐馆来说，在就餐高峰期间里，顾客会因为等待时间过长、上错案等等事情同服务员发生冲突。此时，如果服务员只有责任而无权限时，他们就会寻找托词、推卸责任或干脆等待上级处理，其结果必然是延长问题解决时间、增加顾客不满程度。但是，如果服务员有无需事先报告就可以向正常就餐受到影响的顾客提供一定量的免费饮料或免费饭菜等的权限的话，他们就可以灵活、从容地把矛盾解决于初始状态。
4．对服务人员的服务
有两句格言，一是“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工”；二是“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质服务”。只有让服务人员满意了，服务人员才会让顾客满意。如果管理人员帮助员工解决问题，员工也就会为顾客解决问题，使服务人员满意不仅包括了物质的、精神的激励手段，更重要的是企业内部为服务人员的服务机制。要使企业内部的“二线”、“三线”队伍，都围绕着“为一线队伍的优质服务提供更好的条件”这一中心展开。企业为员工提供的“服务”是信息、资源、支持、放权、激励等等，协调直接服务人员和后台人员的工作关系，使其通力合作。
5．对服务人员的激励
对服务人员的激励主要有两个方面，一是物质层面，二是精神层面。
（l）物质激励的主要手段是工资制度。工资制度必须建立在良好的顾客服务基础上，努力将工资水平与顾客对服务人员的满意程度挂钩。否则，即使其他方面做得很好，也会有麻烦。
（2）精神激励。管理人员应当懂得“当人的某个行为做出后立即被奖励，他将乐于再做出这一行为”。当员工面对挑剔的顾客保持冷静时，当员工采取灵活措施帮助顾客时，当员工的行为超过企业所要求的行为标准时，管理人员应当及时给予表扬，无论是对员工还是对顾客都将产生巨大的效果。
三、服务标准
服务标准具有两面性，对企业和服务人员而言是约束要求和努力目标；对顾客而言是企业对所提供服务的承诺，是选择、信赖企业服务的理由。服务标准应当是满足顾客要求的、企业能够提供的服务描述。服务标准过高，企业负担过重，员工难以长期坚持，服务的收益难以抵补成本；服务标准过低，无法满足顾客需求，顾客对企业缺乏信任，企业无从获得收益。因此，服务标准必须恰到好处。
服务质量可以分为两个方面，技术性质量和功能性质量。技术性质量是指顾客与企业之间交易后所得到的实质内容，如饭店的房间、餐厅的餐饮、搬家公司的搬运服务等。技术性质量可以通过客观方式加以评估，并成为任何顾客对某项服务评价的重要依据。功能性质量是指服务的技术性要素是如何被移交的，主要由“过程”和明务体系中的人”决定。功能性质量包括以下要素：员工的态度、员工的行为、员工间的关系、与顾客有接触经验员工的重要性、服务人员的外观、服务对于顾客的可及性、服务人员对于服务的态度。功能性质量虽不易于进行客观的评估，但也是顾客对服务评价的重点。
因此，服务标准的制定也主要从这两项质量方面进行分解。对技术性质量标准，企业应当从“规范化和技能化”入手，使企业员工掌握必要的知识和技能，按照规范作业，解决顾客疑难问题。对功能性质量标准，企业应当着眼于“服务人员态度和行为”、“服务的可亲近性和灵活性”、“服务的可靠性”。“服务体系的自我修复”等方面，特别提要赋予顾客一定的服务监督权利。多数顾客希望对服务交易有一定的控制能力，而不总是受企业摆布。如果这种需求得以满足，将大大提高满意程度。
服务标准应当对服务的过程和结果有具体、客观和量化的要求，以便于衡量和评价；同时，标准要抓住服务质量的控制重点，简单明了地规定出谁、何时、何地、做什么、做到什么程度，以便于执行和检查。另外，服务标准的制定过程中应当让服务人员一同参与，得到他们的理解和认同。如果标准太复杂或太苛刻、员工对标准有不同意见、标准与现有的企业文化发生冲突，服务标准就很难得到充分贯彻。只有服务人员理解和认同了服务标准，才可能在服务过程中切实执行，减少服务过程中的差错。
四、服务流程设计
人们一提到“改善服务”，往往就想到改善服务员工的技术和态度，而很少考虑从其他方面改善的可能性。其实，服务性企业应当把服务任务视为一个整体来看，采用更系统化的方法，寻找出关键性作业，改善整个体系内的合作方式，优化服务流程，就能取得良好的服务效果。
服务质量的优劣与服务流程密切相关。举个常见的例子，病人到医院看病，必须先排队挂号，再排队就诊，然后排队付费，最后排队取药，再轻微的病也必须经过这四个环节。可以想见，即便每个环节的服务人员都严格按本环节的要求认真服务，也很难让病人满意。虽然服务人员对于顾客的需求满足与否影响甚大，但是服务人员毕竟只是服务系统的构成要素之一，他们可以在其职责范围内、尽其所能地协助顾客，却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。问题就在流程上，因为这个流程完全是以医院内部科室职能设置的，而不是按病人需求设计的，病人不满意是必然的。
简单说，流程就是做事的顺序。达文波特给出的定义是：企业流程是跨越时间和空间的有序的工作活动，它有始点和终点，并有明确的输入和输出。合理的服务流程可以使服务系统的运作更经济，并形成较为统一的一致性质量。服务流程设计应当根据服务类型的不同而有所侧重。
1．标准化、大量型的服务类型。这种类型的服务通常所需的服务技术比较简单、规范，要求服务过程对所有顾客具有一致性。流程设计应当着眼于提高服务效率，提高服务质量的稳定性。要考虑的主要问题是：确立明确的劳动分工；使服务人员的行为规范化；使服务程序标准化；应用各种硬技术和软技术（管理技术）来取代个人劳动。
2．非标准化、个性化的服务。这种类型的服务顾客在其中的参与程度较高，所需使用的服务技术也较复杂，不规范。顾客的被动或主动参与，会给服务结果带来一定影响；服务人员需要在服务过程中进行自主判断、自主决策。在这种设计中，应着眼于“服务人员授权”，即服务第一线人员与管理人员分享信息、知识和权力，授予服务人员必要的服务工作决策权利，让他们自己处理服务过程中可能出现的各种问题。要考虑的主要问题是：如何改变传统的工作方式和管理方式；如何制定相关的授权管理措施。
服务类型的划分并不是绝对的，有时企业提供的服务中既有个性化的部分，也有标准化的部分。但是无论怎样，在设计服务流程时必须考虑以下几个问题：
（l）服务过程中应包括有哪些必要的步骤？
（2）这些步骤是否可以取消。合并或重新进行顺序组合？
（3）每一步骤的产能（或工作效率）是否均衡？
（4）顾客在那些地方会介入服务？不必要的顾客接触是否可以减少甚至取消？
例如，在高接触度服务业，服务流程的设计必须考虑到顾客的反应和动机，这可能会影响到服务流程的表现。又如，某个环节产能过少会在服务流程中造成瓶颈，导致效率不足、顾客反感，而产能过多又会造成不经济。
因此，服务性企业有必要经常对服务流程进行梳理，以服务顾客为流程设计的主导原则，剔除部门分割的不利影响，通过优化的流程来稳定所提供服务的质量。企业各个部门应当增加信赖与沟通，明确共同的利害关系，确定服务提供过程中的各个部门的责任分工和任务目标，共同实现企业的服务目标。
服务事前控制的内容还远不止以上所提及的方面，有许多事前控制工作是随着时间、对象、阶段的不同而不断调整的。总之，充分的服务前的控制是稳定服务质量的根本保证。
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