摘要:以客户感受为出发点全面提升服务水平,出租车“新国标”为行业立规矩。
“很高兴为您服务,哈哈……这几条服务用语要是刻意去说还真有点不习惯。”随着一阵爽朗的笑声,北京“的哥”赵光打开了话匣子,原来最近出台的出租车“新国标”早已成了“的哥圈”茶余饭后的谈资,还偶尔整出几句驾驶员服务用语实验一把,就算是为半年之后的正式实施热热身。
赵光口中的出租车“新国标”就是不久前由国家质检总局、国家标准委正式批准发布的《出租车运营服务规范》,这一标准从发布至今,已有半月时间,但始终热度不减,被业内人士看作是缓解打车难、挑客、拒载等出租车乱象的一粒灵丹妙药。
“新国标从驾驶员服务的全过程出发,重点对服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员、服务流程、电召、安全、服务评价等方面进行了规定,也就是对提供服务的驾驶员、车辆、企业均设定了标准和考核指标。此标准的出台,将进一步加强对出租汽车企业的监管,规范企业运营,规范出租汽车司机运营、安全、服务标准,提高服务水平,提升行业整体形象。”标准起草人、北京首汽(集团)股份有限公司营销部经理刘常虹接受本报记者采访时表示,新国标的一大亮点就是以客户感受为出发点,规范出许多量化的指标,制定出企业和驾驶员能够遵从、执行的内容。
“后备箱里必须留出2/3的面积给乘客搁东西”、“佩戴服务标志”、“运营前和运营中忌食有异味食物”、“不在车内吸烟”、“不向车外抛物、吐痰”、“26项服务用语应规范准确”……记者翻阅标准文本后的第一感觉就是“周详细致”,足见标准起草经过了反复推敲。
“为规范出租汽车服务流程,增强从业人员服务能力,提高行业整体服务质量,便于社会监督和行业监管,满足乘客要求,国家专门制定、出台了《出租汽车运营服务规范》。”刘常虹对记者说,出租汽车行业是重要的服务窗口行业,在促进城市经济发展、方便群众出行、扩大社会就业、树立城市形象等方面具有重要的作用,所以新国标才要如此煞费苦心。
不过费心思归费心思,“新国标”中也有让人揪心的地方,比如关于“拒载”有这样一条规定:要求驾驶员做到“乘客先上车,后问目的地”,就被众多媒体指责为难以落地。不仅如此,“的哥们”同样对此叫苦不迭。
“对于我们这些双班倒的出租车,每到换班的时候,总想着顺便捎个客人,所以经常需要问顺不顺路,新国标实施后恐怕我们只能连问都别问了,索性直接不拉。”赵光觉得,这条规定大多数时候都是起到好作用,但是对于需要交接班的出租车,应该给予“法外开恩”,因为挑客总比直接拒载强。
刘常虹表示,新国标已经尽最大努力以满足客户感受为出发点了。比如日益兴起的“电召”服务,此种服务模式不仅提高了车辆的里程利用率,而且一定程度缓解了“打车难”问题。
最后,刘常虹从自家公司的运营角度谈了对于新国标的感受,她觉得,通过62年汽车服务管理方面经验的积累,首汽公司最能体会到:要想让驾驶员提供给乘客优质的服务,让乘客满意,必须要以正面典型激励人,必须要以正面事例入手强化企业品牌意识、服务意识,必须要以严格制度管理人。新国标无异就具有这样的正面典型的指导作用,它具有很强的“前瞻性、实用性、可操作性”,将对规范、指导行业服务管理行为,提升从业人员职业素质和企业管理水平,以及全国出租汽车行业水平的提升起到有力地助推作用,而且便于全国各省市遵照此规范细化各自的地方标准。