二、邮政服务质量体系文件
质量体系文件是表述质量体系的依据。友好服务质量体系文件一般由四个层次构成。
1.质量手册
邮政服务质量手册可以是独立的质量手册,也可以是邮电通信质量手册中的分册,可以是ISO 9004.2和ISO 10013编制的质量管理手册,也可以是ISO 9001或ISO 9002编制的质量保证手册。
2.管理规范
依据邮政服务质量体系的要素及其质量活动过程控制的客观需要,编制若干个管理规范,即程序文件。如:
(1) 邮件标识和追溯性管理规范;
(2) 不合格邮件控制规范;
(3) 不规范服务控制规范;
(4) 特快专递(EMS)的收、发和交付规范;
(5) 邮政储蓄管理规范等等。
3.岗位服务与作业规范
邮政服务过程中,有直接与客户接触的服务岗位,如邮局(所)的营业员、投递员等,也有不与客户接触作业岗位。因此,可分别编制岗位服务规范与作业规范。必要时,对一些管理岗位,还可编制工作规范。
无论哪类规范,均应贯彻相应的管理规范和技术规范要求,并GBI标准格式编制。
4.质量记录
对邮政服务活动过程中和各类原始记录、汇总表及专题报告等,均应按统一、规范、数据共享的原则,设计与确定质量记录格式,并应填写真实、准确、全面,按规定分类、编号、保存和使用。
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