三、邮政服务质量体系的建立和实施

    邮政服务质量体系的建立可以采用“管理者推动”和“受益者推动”两种方式。

    管理者推动方式，是指邮政部门或单位领导人从邮政服务市场需求和趋势调研、预测出发，以ISO9004.2及相关的质量管理标准为指导，依据邮政服务质量环，建立一个科学、合理、适用有效的邮政服务质量管理体系。 受益者推动方式，是指邮政部门单位或单位依据客户或其他受益者（或认证机构）提出的质量保证要求（一般可归类于ISO 9001或ISO 9002）建立邮政服务质量保证体系。然后，以该质量保证体系为核心，进一步拓展、建立质量管理体系。

    尽管受益者推动方式是目前国内外流行的作法，但采用管理者推动方式建立的质量管理体系需要比采用受益者推动方式建立的质量保证体系更加全面和更富有成效。

    我国四川省南充地区邮电局，早在1990年就参照ISO 9004编制《质量管理手册》，该《手册》有12部分40多个管理规范，共32万字。认证推行全面质量管理，并使质量管理科学化、标准化、法制化，取得了显著的成效，从而荣获了国家质量管理奖。

    近几年来，我国更多的邮电局在作出服务承诺的同时，积极主动地宣贯ISO 9000族标准，结合本局实际 ，建立邮政服务质量体系提高邮政服务质量水平。

    第一节 电信服务质量水平

    电信服务主要是通过通信设备传递信息，使其实现预期空间场所地变更，使这些信息或信息载体，如电话、电报、传真等为客户或社会产生有效地用途。因此，通信设备地先进性和完善性往往成为电信服务质量好坏地重要原因。

    如我国地电话传输设备已经历了人工—步进制—纵横制—程控等发展阶段。城市内电话网和长途电话网的程控化比率已分别达到86%和98.6%，从而使我国的电话有效接通率迅速提高，电信服务差错率大大减少。

    但是，要从根本上提高我国电信服务质量水平，还是要认真建立和实施电信服务质量体系。

    一、 电信服务质量环

    电信服务的本质或根本任务是快速、准确地把信息转送到客户处，体现其价值和效用，否则，就会随着时间的流逝而降低其价值，甚至成为毫无价值或过时废弃的东西。

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