为了杜绝邮政服务质量事故的发生，邮政部门必须尽快宣贯国际服务质量管理标准（ISO 9004.2）， 建立和实施邮政服务质量体系。

    一、邮政服务质量环与质量特性

    1.邮政服务质量环

    从邮政服务实际出发，ISO 9004.2中服务质量环，我们可以编制一个邮政服务质量环，如图7—1所示。

    从图7—1可以看到，邮政服务提供过程从邮寄一分发一邮递一交送一收取，要经过不同邮电局的许多部门与人员，才能让收件人顺利地收取寄件人邮寄的信函等邮件，这就要求邮政部门切实树立“人民邮电为人民”的服务宗旨，对邮件传递过程，即邮政服务提供过程，实行以全员参与、全过程控制、全网协作为内容的“三全”管理。

    2.邮政服务质量特性

（1）时限性

    指邮政服务全过程的实践期限，即邮件运递时限。在“特快专递”邮件服务上更为重要，一般用延误时间或邮件延误率来考核。

    为了确保邮件在规定的时限内交送到收件人手中，邮政部门可以把全程时限分解为邮政部门内部各服务环节的工作时限指标。

（2）安全性

    即邮件的安全和保密要求。这方面的质量考核指标有邮件损失率、报刊发行损失率和机要文件失密丢损率等。

（3）准确性

即邮件收发的准确程度，一般用邮件错收率和错投率来考核。

（4）简便性

    即客户邮件、收取的方便程度。它是邮政服务获取客户满意的重要特性指标。这就需要邮政部门从设置邮政网点（包括邮箱）的密度，邮政服务人员的素质、技能，邮政服务营业时间等各方面入手，适应和满足广大客户和消费者的邮政服务需求。

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