二、邮政服务质量体系文件

    质量体系文件是表述质量体系的依据。友好服务质量体系文件一般由四个层次构成。

    1.质量手册

    邮政服务质量手册可以是独立的质量手册，也可以是邮电通信质量手册中的分册，可以是ISO 9004.2和ISO 10013编制的质量管理手册，也可以是ISO 9001或ISO 9002编制的质量保证手册。

    2.管理规范

    依据邮政服务质量体系的要素及其质量活动过程控制的客观需要，编制若干个管理规范，即程序文件。如：

    （1） 邮件标识和追溯性管理规范；

    （2） 不合格邮件控制规范；

    （3） 不规范服务控制规范；

    （4） 特快专递（EMS）的收、发和交付规范；

    （5） 邮政储蓄管理规范等等。

    3.岗位服务与作业规范

    邮政服务过程中，有直接与客户接触的服务岗位，如邮局（所）的营业员、投递员等，也有不与客户接触作业岗位。因此，可分别编制岗位服务规范与作业规范。必要时，对一些管理岗位，还可编制工作规范。

    无论哪类规范，均应贯彻相应的管理规范和技术规范要求，并GBI标准格式编制。

    4.质量记录

    对邮政服务活动过程中和各类原始记录、汇总表及专题报告等，均应按统一、规范、数据共享的原则，设计与确定质量记录格式，并应填写真实、准确、全面，按规定分类、编号、保存和使用。

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