近百年来，电信技术发展很快，一般将其发展划分为四个阶段。

1.电报信息服务（1837～1875年）

以1837年美国科学家莫尔斯发明电磁式电报机为人类开始使用电报方式进行信息服务的开始。

2.电话通信服务（1876～1928年）

1876年英国科学家贝尔利用电流传递话音实验成功，发明了世界上第一台电话，是电话通信服务时代的开始。

3.电视图象通信服务（1929～1952年）

1929年英国科学家贝尔德发明电视机，标志着电视图象通信时代的开始。至今，电视电话会议已成为世界上最先进的会议方式。

4.数据通信服务（1953年至今）

    从1953年在匈牙利数学家冯·诺伊曼的理论基础上，发明了世界上首台数字式电子计算机开始，到现代“信息高速公路”的建立，使21世纪成为信息时代，信息成为仅次于物质和能源的第三重要资源。

    但是，无论何种信息传输技术，其服务过程基本上可以分成信息输出—传输—交换—送达等若干阶段阶段，为此，可ISO 9004.2中服务质量环编制成电信服务质量环，见图7—2。

    二、电信服务质量体系文件

1.质量手册

     电信部门应该ISO 9004.2的原则规定，结合电信服务特点，ISO 10013《质量手册编制指南》编写质量管理手册。

    必要时，也可按ISO 9001或ISO 9002的原则规定，从电信客户的需求出发或按认证机构要求编制质量保证手册。如，某电信部门编制的质量保证手册中质量体系要素为：

4.1管理职责

4.2质量体系

4.3电信服务合同或协议

4.4设计控制

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