服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。由于它一般涉及商贸企业的业务管理领域，因此，又称之为管理规范（即管理性程序文件）。

    商贸企业的管理规范一般应包括：

    a. 供货单位的选择与定点规范；

    b. 采购管理规范；

    c. 仓库管理规范；

    d. 营销柜台服务管理规范；

    e. 服务标识与可追溯性管理规范等。

    质量控制规范应能有效地控制每一营销服务过程质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范地规定和顾客需要，既可以单独制定商品质量和服务质量方面地控制规范，也可以纳入服务规范和管理规范之中。

    3. 营销服务提供过程

    商贸企业地营销服务提供过程一般可以分为：

    A、 购货； B、进货验收； C、仓储； D、上架； E、销售； F、售后服务等若干阶段。

    在营销服务过程中，服务组织（即商贸企业）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。

    此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意货满意度，力争实现无缺陷服务。

    4. 营销服务业绩的分析和改进

    商贸企业应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量改进，提高营销服务质量水平。

    三、 商贸企业质量管理体系文件

    商贸企业应参照ISO9004-2，结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化地质量管理体系。也就是说，应编制一套科学、实用、有效地质量管理体系文件。

    商贸企业质量管理体系文件层次结构如图4-2所示。

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