1. 质量管理手册

    这是一个阐明商贸企业地质量方针并描述其质量管理体系地纲领性文件，它一般应包括下列内容：

    a. 商贸企业地质量方针和质量目标；

    b. 商贸企业各级人员地职责、权限和相互关系；

    c. 质量管理体系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是这些程序文件的直接汇编；

    d. 关于手册的使用、更改和控制等方面的规定。

    必要时，还可编写有关介绍企业和手册有关信息的“前言”，手册中有关术语的定义，以及手册引用的文件和支持性资料的附录等。

    具体编写内容与要求见ISO10013《质量手册编制指南》。

    2. 管理规范和质量计划

    商贸企业的管理规范是“为进行某项营销服务活动所规定途径的程序”文件，他们也是质量手册的支持性文件。

    管理规范的内容一般应包括目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地何如何做；应使用什么设施何文件；如何对服务活动进行控制何记录等。

    它们可以与质量手册中相关要素活动内容的编写顺序一致，也可以按企业标准的形式编制。

    质量计划时“针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”（ISO 8402）。因此，商贸企业应对一些特定的营销服务，如春节、中秋节的展销，部队、福利院等特定顾客的供应等，按ISO 10005《质量计划指南》编制质量计划。

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