3. 合同评审
商贸企业应对每项合同(包括邮购、采购、电购、口头订单)在签订前进行评审,以满足顾客要求。
合同评审的方式可根据业务情况灵活运用,如授权有关人员审批、会签、会议确认等。对零售商品则应在顾客购买时,由营业员在交付商品前对发票或货单进行评审或确认商品的品种、规格、品质、价格等是否满足顾客的要求。
合同修改时也要进行评审,并保存好记录。
4. 设计控制
商贸企业应对每项服务的开发、实施进行设计,如服务环境的设计、服务过程的设计、服务提供方式的设计等等,以确保服务设计输出(主要是各类规范)满足设计输入(包括适用的法规和顾客需求)。
同时,对每项设计应进行评审的验证,对设计更改也进行确认的批准。
5. 文件和资料控制
商贸企业应确保各类质量体系文件和资料得到批准或确认,并能在各重要场所获得现行有效版本。
营销场所张贴的告示、购物指南等文件与资料可以散发或分发,但其内容应与相关文件一致有效。如有更改,也应及时修改、换发。
6. 采购
商贸企业应对供货商、服务协作单位(如保安公司等),均应采取现场考察、业绩认可等方式评价和选择,确定货编制合格分供方目录,并保持动态的质量记录。
同时,应编制采购文件,明确规定采购商品的类别、规格、等级、质量和数量等,必要时,还应规定验收方法。
7. 顾客提供产品的控制
当商贸企业存在有顾客提供的商品时(如来料加工服装、为顾客维修家电等),应对顾客的产品妥善保管、定期检查,确保不丢失、不损坏,否则应向顾客报告。
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