一、 商贸服务质量保证体系要素构成

    由于商贸企业的产品是商品和服务的组合，而销售服务质量不可能如硬件产品那样等待检验合格后在交付顾客，它取决与服务提供过程的质量。因此，国家技术监督局和内贸部有关部门与1997年初发布了一个适用于商贸企业质量保证模式标准的实施指南（详见附录2），它依据ISO 9001或ISO 9002编制而成。现根据该指南，简述一下商贸企业质量保证体系的构成

    1. 管理职责

    商贸企业最高管理者应制定质量方针，确定质量目标，并确保各级各类员工理解并认真实施。

     对所有从事与质量有关的人员，应规定其职责、权限和相互关系，并形成有关文件和组织结构图。

    应确保各项质量活动所必需的资源，如设备、仪器、经费、尤其是适宜的人才。

    要按规定的实践间隔进行管理评审，就质量方针和目标，对质量体系的现状活动适应性进行正式评价（ISO 8402）。其主要内容是评价内部质量体系审核的结果，分析顾客的满意程度、投诉和销售状况。

    应在管理层内指定一名管理者代表，授予其建立、实施和保持质量体系，并代表企业应质量体系事宜与外部联络等权限。

    2. 质量体系

    商贸企业应编制一套包括质量手册、管理规范、管理规范、服务规范和质量记录的质量体系文件，以建立和保持一个文件化的质量体系。

    为了不断满足顾客要求，应根据市场新系，进行服务质量策划，如编制服务质量计划，其内容包括营销策略、商品或服务种类范围、销售方式、服务质量控制等。同时配备必要的服务设施，资源和控制手段。

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